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    規范標準

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    平頂山市自來(lái)水公司供水服務(wù)管理辦法
    2017-01-17 20:39:54

     
    第一章  總    則
         第一條 為規范公司各單位(部門(mén))及人員的對外服務(wù)行為,加強管理與監督,提高工作效率和服務(wù)水平,保障安全供水和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作得到全面落實(shí),特制定本辦法。
    第二條 供水服務(wù)工作以搞好城市安全優(yōu)質(zhì)供水、讓用戶(hù)滿(mǎn)意為目標,堅持社會(huì )效益為先、經(jīng)濟效益為本的原則,以服務(wù)促生產(chǎn),以服務(wù)創(chuàng )效益,以服務(wù)樹(shù)形象。通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作加強與客戶(hù)、社會(huì )各界之間的聯(lián)系溝通,更好地體現為人民服務(wù)的宗旨。
    第三條 堅持加強職業(yè)道德建設和行風(fēng)建設,切實(shí)轉變觀(guān)念,改善服務(wù)態(tài)度,不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,以安全、優(yōu)質(zhì)、高效的工作標準為客戶(hù)提供服務(wù)。
    第四條 供水服務(wù)工作與業(yè)績(jì)考核掛鉤,各單位對供水服務(wù)信息的落實(shí)情況,納入責任目標管理考核。
    第二章  供水服務(wù)管理及單位職責
    第五條 服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的構建由客戶(hù)服務(wù)中心、生產(chǎn)安全部、組宣部、各營(yíng)業(yè)所、供水用水監察大隊、水質(zhì)監測中心、管網(wǎng)管理處、計量中心、法制室、換表管理所、接水服務(wù)大廳以及豫鷹公司設計、工程、測漏、水表檢定站等單位共同組成。
    第六條 凡涉及供水服務(wù)項目的單位,應把服務(wù)工作列入主要工作日程,單位負責人要高度重視,經(jīng)常了解、督促本單位員工做好相關(guān)服務(wù)工作。項目多、任務(wù)重的單位要設專(zhuān)職對外服務(wù)機構處理具體事務(wù),確保各類(lèi)服務(wù)信息的貫徹落實(shí)。各單位應結合本單位(部門(mén))工作實(shí)際,制定相應的管理制度,督促本單位員工自覺(jué)規范履行職責。
    第七條 供水服務(wù)工作實(shí)行辦事內容、辦事標準、辦事程序、辦結時(shí)限和辦事結果五公開(kāi)制度;通過(guò)公布熱線(xiàn)電話(huà)、公開(kāi)欄、監督臺、掛牌服務(wù)、意見(jiàn)征詢(xún)卡等多種監督形式,便于客戶(hù)和群眾查詢(xún)、監督和投訴;為了提高服務(wù)質(zhì)量,改善服務(wù)態(tài)度,工作人員做到主動(dòng)、熱情、及時(shí)、周到,嚴禁利用工作之便,吃、拿、卡、要、刁難服務(wù)對象的不正之風(fēng)。
    第八條 供水服務(wù)工作實(shí)行首問(wèn)負責制。即第一個(gè)接到客戶(hù)求助、投訴、咨詢(xún)的單位或個(gè)人,對屬于本單位或自身職責范圍內的事項,應積極做好解決和服務(wù)工作;對不屬于本單位職責范圍的事項,要主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)單位接管處理解決,并做好轉辦記錄。嚴禁出現對客戶(hù)推諉、扯皮,讓客戶(hù)自行尋求解決辦法而造成客戶(hù)多次求助或投訴的現象。
    第九條 對于客戶(hù)提出屬于供水服務(wù)工作職責范圍內的合理要求,相關(guān)單位應盡快給予處理解決;對超越供水企業(yè)管理服務(wù)范圍的要求,應向客戶(hù)解釋清楚,并向客戶(hù)提出解決的意見(jiàn)和建議。
    第十條 在供水服務(wù)工作中遇到涉及客戶(hù)切身利益,可能造成較大社會(huì )影響的事項,相關(guān)單位應迅速報告公司領(lǐng)導和相關(guān)部門(mén)處理。根據需要,由公司指定有關(guān)部門(mén)及時(shí)報告上級有關(guān)部門(mén),并與有關(guān)新聞媒體及時(shí)溝通。
    第十一條 各對外服務(wù)單位應建立供水服務(wù)工作辦結回訪(fǎng)制度,設立客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量征求意見(jiàn)卡,跟蹤服務(wù)質(zhì)量,聽(tīng)取客戶(hù)對公司在維修、施工、對外服務(wù)質(zhì)量等方面的意見(jiàn)和建議。
    第十二條 各對外服務(wù)單位職責:
    (一)客戶(hù)服務(wù)中心:負責供水服務(wù)來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪(fǎng)“三來(lái)”的投訴處理和報紙、網(wǎng)絡(luò )及各級政府的熱線(xiàn)情況反映處理,下達服務(wù)指令,督促協(xié)調各項服務(wù)指令的落實(shí)、反饋工作;負責收費、入戶(hù)、過(guò)戶(hù)、戶(hù)名變更等工作;各種供水服務(wù)信息的匯總、分類(lèi)、分析工作。
    (二)營(yíng)業(yè)所:按規定要求抄表、收費,向客戶(hù)遞送水費通知單;負責欠費戶(hù)表停水及送水;戶(hù)表用戶(hù)水壓及水量異常的處理;對水費糾紛的處理;供水用水知識宣傳;配合其他單位在搶修、施工等停水的宣傳;戶(hù)表的防凍解凍工作;保持水表井整潔,督促非戶(hù)表用戶(hù)對水表井的整改及維護。
    (三)管網(wǎng)管理處:負責管網(wǎng)閘門(mén)、閘門(mén)井、消防栓維護及閘門(mén)的啟閉;管網(wǎng)運行狀況的巡視;表井外壁300mm后管道破裂、滲、漏的維修;開(kāi)源路以東區域戶(hù)表表后管道的維修;搶修、維修、施工時(shí)的安全防護;維修后路面的恢復及垃圾清運。
    (四)換表管理所:負責表井內(含表井外壁300mm)漏水處理;井蓋丟失或損壞的補換;開(kāi)源路以西區域戶(hù)表表后管道的維修;水表更換;配合用戶(hù)停、送水;非戶(hù)表欠費時(shí)的水表拆、裝。
    (五)供水用水監察大隊:負責私自接水、私自轉供水、偷竊自來(lái)水及影響、占壓、破壞城市供水設施的違章處理;用水性質(zhì)不符時(shí)的糾正;水表抄收情況的監督復核。
    (六)工程公司:新接水用戶(hù)工程的施工;供水管道的改造和戶(hù)表改造的施工;新接管道的消毒;施工時(shí)的安全防護;質(zhì)保期內工程的維修及配合用戶(hù)的停、送水。
    (七)測漏隊:對市區供水管網(wǎng)運行狀況的周期探測,以及水壓異常區域管道漏點(diǎn)的探測、定位。
    (八)水質(zhì)監測中心:負責水質(zhì)異常時(shí)的檢測、處理;二次供水設施的清洗、消毒;新接供水管道水質(zhì)的檢測。
    (九)生產(chǎn)安全部:制水生產(chǎn)的調度指揮;管網(wǎng)安全運行的控制;涉及兩棟樓(含兩棟)以上區域性水壓異常時(shí)的牽頭處理。
    (十)接水服務(wù)大廳:負責用戶(hù)報裝、戶(hù)表改造的申請受理;組織供水方案的制訂、審核;施工質(zhì)量的監管、工程竣工的驗收。
    (十一)法制室:對外服務(wù)過(guò)程中經(jīng)濟糾紛的協(xié)調處理和法律訴訟案件的牽頭處理。
    (十二)組宣部:需大面積、較長(cháng)時(shí)間停水、降壓時(shí),供水信息的對外發(fā)布;各級新聞媒體來(lái)訪(fǎng)時(shí)的組織應對。
    第三章  供水服務(wù)要求及標準
    第十三條 各責任單位(部門(mén))對接到的各類(lèi)服務(wù)指令,特別是市長(cháng)熱線(xiàn)、公用事業(yè)管理局熱線(xiàn)及新聞媒體、網(wǎng)絡(luò )轉來(lái)的問(wèn)題反映,必須在處理等級規定時(shí)限內處理完畢,并按要求時(shí)限進(jìn)行回復,未能在規定期限內辦結的,應提前反饋原因,反饋信息必須真實(shí)詳細。具體辦理時(shí)限要求如下(以接報時(shí)間為起點(diǎn)算起):
    (一)處理級別12小時(shí):
    緊急、重大事件。
    (二)處理級別24小時(shí):
    1、上級主管部門(mén)、新聞媒體等重要單位反映的急辦件,或有可能對公司企業(yè)形象造成重大不良影響的;
    2、可能造成客戶(hù)人身傷害或財產(chǎn)損失的;
    3、欠費停水后客戶(hù)結清水費后的恢復供水。
    (三)處理級別36小時(shí):
    1、水表故障處理;
    2、涉及水質(zhì)的問(wèn)題。
    (四)處理級別48小時(shí):
    1、偷用水、轉供水、占壓影響破壞供水設施等;
    2、井蓋丟失損壞、補裝;
    3、質(zhì)保期內表后設施(閥門(mén)、管道等)損壞、漏水的維修;
    4、城市公共供水管道(含表前庭院管網(wǎng))爆管、漏水,40分鐘內趕到現場(chǎng)搶修,一般性維修不超過(guò)24小時(shí),較大爆管及時(shí)止水,晝夜搶修;
    5、其他公司有維修責任的漏水(如消防栓等)。
    (五)處理級別3天:
    1、居民單戶(hù)用水困難問(wèn)題;
    2、閘門(mén)井、表井塌陷;
    3、客戶(hù)水量異常問(wèn)題;
    4、其他一般性的“三來(lái)”問(wèn)題。
    (六)處理級別5天:
    1、施工質(zhì)量問(wèn)題;
    2、水表空轉;
    3、賠償問(wèn)題;
    4、需要與客戶(hù)較長(cháng)時(shí)間協(xié)調處理的其他問(wèn)題。
    (七)其他相關(guān)規定
    1、可能影響公司聲譽(yù)和形象的重要“三來(lái)”件和其他未預測到的事件,視情況合理確定處理時(shí)限。
    2、對轉辦的各類(lèi)信息,責任單位必須在20分鐘內進(jìn)行受理,工作人員須在承諾服務(wù)要求時(shí)限內到達現場(chǎng),并通過(guò)電話(huà)與客服熱線(xiàn)人員確認。各單位對承接的各項服務(wù)任務(wù),在完成后要做消單處理。
    3、如到現場(chǎng)后發(fā)現不是本單位職責,或其他原因對受理事實(shí)有異議的,受理單位應先和客服中心電話(huà)聯(lián)系并經(jīng)允許后,再進(jìn)行退單處理。
    第十四條 公司任何施工單位或個(gè)人都不準擅自啟閉城市公共供水閥門(mén)。實(shí)施停水、降壓的,必須到相關(guān)部門(mén)辦理手續 。                     
    計劃性施工、改造、檢修閘門(mén),水表更換,涉及停水、降壓的作業(yè)安排,必須到安全生產(chǎn)部辦理停水工作票,同時(shí)必須將施工具體地點(diǎn)、工期及項目負責人的聯(lián)系方式等書(shū)面通知客服中心、營(yíng)業(yè)所。實(shí)施停水、降壓工作的單位協(xié)助組宣部,提前24小時(shí)在新聞媒體發(fā)布停水、降壓通知,營(yíng)業(yè)所應及時(shí)在停水區域張貼停水告知單?;謴凸┧笫┕挝患皶r(shí)回復客服中心。
    供水設施突發(fā)性漏水,需停水搶修或拆換表實(shí)行的緊急停水,施工單位應及時(shí)將停水的具體原因,停水區域和停水起止時(shí)間等通知客服中心、組宣部、營(yíng)業(yè)所。由組宣部在新聞媒體發(fā)布停水、降壓通知。營(yíng)業(yè)所及時(shí)在停水區域配合張貼停水告知單?;謴凸┧笫┕挝患皶r(shí)回復客服中心。
    因其他原因(如欠費)對客戶(hù)實(shí)行的停水,應提前書(shū)面通知客服中心備案。
    第十五條 對客戶(hù)辦理接水業(yè)務(wù),兩個(gè)工作日內審查、答復,三個(gè)工作日內進(jìn)行現場(chǎng)勘察,五個(gè)工作日內完成工程設計及轉圖工作。對于DN200mm以上管道敷設或從DN500mm以上管道開(kāi)口的大型給水工程項目,方案制定、測量與設計的時(shí)間可順延。除客戶(hù)或規劃部門(mén)的原因等特殊情況,不得延期。
    第十六條 施工單位要加強安全生產(chǎn),做到文明施工,在具備條件的施工現場(chǎng)應放置警示標志、防護欄等安全保護措施,危險地域應24小時(shí)派人監護。
    嚴禁違章施工作業(yè);施工結束,做到場(chǎng)凈物清,不留安全隱患。
    第十七條 管網(wǎng)管理處加強城市供水設施的巡查,建立有效的巡視制度,確保城市公共供水設施運行正常完好。城市公共供水設施發(fā)生漏水時(shí),管網(wǎng)管理處接到報漏后,不論何種原因(包括質(zhì)保期內的工程),要先趕到現場(chǎng),進(jìn)行止水。
    第十八條 因周檢、拆換客戶(hù)水表,應履行完相關(guān)手續后再行拆換表,抄表員、客戶(hù)、換表管理所或相關(guān)施工單位人員同時(shí)到場(chǎng),避免引起水費糾紛。故障水表(如凍裂)的拆換,接到通知后應先換表再補辦相關(guān)手續,但客戶(hù)及營(yíng)業(yè)所抄表人員必須到場(chǎng),確認水表讀數。
    第十九條 供水設施因外界因素造成漏水時(shí),有關(guān)部門(mén)在搶修的同時(shí),供水用水監察大隊及時(shí)介入處理,向相應責任單位(人)追繳維修費用和漏水損失。
    第二十條 對質(zhì)保期內的工程,包括一戶(hù)一表改造工程,因施工質(zhì)量、工程管理等方面的原因造成漏水、串表、表裝反、路面恢復不好、垃圾未及時(shí)清運以及供水設施丟失、損壞等問(wèn)題,給客戶(hù)造成損失并產(chǎn)生水費糾紛及客戶(hù)要求賠償的,由施工單位負責處理解決,并承擔相應費用。
    第四章  獎    勵
     第二十一條 在供水服務(wù)工作中,為公司贏(yíng)得榮譽(yù)和做出突出成績(jì)的單位和個(gè)人,給予通報表?yè)P和物質(zhì)獎勵:
    (一)受到市、局級單位或新聞媒體表?yè)P的,單位給予 500至 1000元的獎勵;個(gè)人給予 100至 500元的獎勵;
    (二)受到省、廳級以上單位或新聞媒體表?yè)P的,單位給予 1000 至 3000 元的獎勵;個(gè)人給予500 至1000元的獎勵;
    第二十二條 為減少漏水量,降低漏耗,鼓勵報漏者,視漏水管徑大小并核實(shí)后,對第一個(gè)登記的反映人給予獎勵:DN100以上、DN300以下,內部人員一次獎勵50 元,外部人員一次獎勵 100元;DN300以上(含DN300),內部人員一次獎勵 100元,外部人員一次獎勵 200元。
    第五章  處    罰
     第二十三條 在城市供水設施維修工作中,由于維修延誤給公司造成損失,除對責任單位通報批評外,并處以300元以上、1000元以下罰款。
    第二十四條 在管網(wǎng)維修或新管道鋪設過(guò)程中,不按規范操作,造成管網(wǎng)水質(zhì)污染的,對責任單位處以 1000元以上、 5000元以下罰款。
    第二十五條 在對外服務(wù)工作中,被新聞媒體曝光,給公司造成不良影響,經(jīng)查證屬實(shí)的,每件扣責任人 200元,責任單位 500元,情節嚴重的,并追究責任人和單位領(lǐng)導的責任。
    第二十六條 在對外服務(wù)工作中,受到上級領(lǐng)導的批評或被客戶(hù)投訴,有下列行為之一的,一經(jīng)查實(shí),對責任人處以100元以上、1000元以下罰款。情節嚴重的,對責任人給予通報批評、調離崗位、待崗學(xué)習直至解除勞動(dòng)合同的處理。
    (一)利用工作之便搞行業(yè)不正之風(fēng),吃、拿、卡、要,故意刁難客戶(hù)的;
    (二)對市長(cháng)熱線(xiàn)、公用事業(yè)管理局以及新聞單位等反映的問(wèn)題,未按要求辦理和反饋的;
    (三)因工作失誤,經(jīng)公司有關(guān)部門(mén)認定給他人及他人財產(chǎn)造成損害或損失的;
    (四)對供水設施檢(維)修工作管理不到位,或施工現場(chǎng)監護不力以及未采取安全防護措施等原因,造成他人傷害或損失的;
    (五)遇重大問(wèn)題、突發(fā)事件,未及時(shí)向公司領(lǐng)導報告而造成嚴重不良影響的。
    第二十七條 有下列行為之一的,對責任單位給予通報批評,并處以 200元以上、 500元以下罰款:
    (一)城市公共供水設施漏水、損壞,責任單位未按規定時(shí)間趕到現場(chǎng)、現場(chǎng)無(wú)人監護或未在規定時(shí)間內修復的;
    (二)未及時(shí)配合施工單位停水影響施工及維修的;
    (三)未在規定期限前對停水區域內的各社區和單位張貼停水通知的;
    (四)對城市公共供水設施施工、對突發(fā)性漏水實(shí)施停水維修或因其他原因對客戶(hù)實(shí)施停水、更換水表、欠費停水等,責任單位未在停水的同時(shí)告知客服中心及營(yíng)業(yè)所的;
    (五)維修單位對已修復的漏點(diǎn),在三個(gè)月內重復進(jìn)行維修的;
    (六)不履行停水報批程序,擅自停水的;
    (七)工程施工單位在開(kāi)工前未按時(shí)把施工具體地點(diǎn)、工期及項目負責人書(shū)面通知客服中心的。
    第二十八條 有下列行為之一的,對責任單位,除責令限期完成外,并處以     100元以上、 500元以下罰款:
    (一)通訊工具未按規定保持暢通、拒接或無(wú)法接通,導致各類(lèi)信息無(wú)法轉辦的;
    (二)未在規定時(shí)間內受理一般性熱線(xiàn)工作指令的;
    (三)對客戶(hù)反映和投訴的問(wèn)題,未及時(shí)落實(shí)處理,造成客戶(hù)兩次以上投訴的;
    (四)未按要求排查供水設施(包括水質(zhì)、水壓),造成客戶(hù)投訴的問(wèn)題遲遲得不到解決的。
    (五)不履行首問(wèn)負責制,在接到客戶(hù)反映的問(wèn)題時(shí),接報單位(人)不認真受理,未按規定把客戶(hù)推到其他單位(部門(mén))的;
    (六)因自身的原因,造成未按工程施工合同規定的事項履行約定的;
    (七)客戶(hù)報裝,未按規定時(shí)間完成勘測設計、轉圖工作而引起客戶(hù)投訴的;
    (八)對服務(wù)熱線(xiàn)指令不及時(shí)處理的;
    (九)因施工質(zhì)量、工程管理等方面的因素,造成漏水、串表、表裝反、路面恢復不好、垃圾未及時(shí)清運以及供水設施丟失、損壞等,或引起水費糾紛,施工單位不積極處理引起客戶(hù)投訴的;
    (十)未按規定要求,擅自拆換客戶(hù)注冊水表,引起水費糾紛的;
    第二十九條 對質(zhì)保期內的工程,因工程質(zhì)量、工程管理等方面問(wèn)題發(fā)生漏水的。
    第三十條  騷擾熱線(xiàn)工作人員,影響正常工作,造成不良影響的。情節嚴重的,根據公司有關(guān)規定另行給予行政處分。
    第三十一條 對在工作中以權謀私、收受賄賂、情節嚴重,或給公司造成經(jīng)濟損失超過(guò)兩萬(wàn)元的,除向其個(gè)人追回經(jīng)濟損失;觸犯刑律的,移送司法機關(guān)依法懲處。
    第三十二條 凡違反公司其它管理辦法,而本辦法中未作規定的,將按有關(guān)規定執行。
     二〇一一年四月十一日

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