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    企業(yè)動(dòng)態(tài)

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    二供運營(yíng)這個(gè)團隊
    2017-12-29 17:00:16

    近兩年特別流行三個(gè)字——“正能量”!二供公司就是一個(gè)具備這種能量的地方,他吸引著(zhù)每一名二供人??稍诙┕镜倪\營(yíng)團隊,除了這種“正能量”之外又多出了另一種特別的感情與責任。

    今年3月,二供公司正式成立后就有了二供運營(yíng)團隊。運營(yíng)團隊在短時(shí)間內建立了“二供營(yíng)收系統”和“二供中控平臺”,并且18名職工開(kāi)始了水表入戶(hù)、水費收繳、泵房維護、客戶(hù)熱線(xiàn)接聽(tīng)等多種服務(wù)業(yè)務(wù)。特別是在三供一業(yè)那場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰爭中,他們齊心協(xié)力、迎難而上,將全市三萬(wàn)余戶(hù)需要通過(guò)二次加壓供水的用戶(hù)全部順利接收并正式實(shí)現營(yíng)收,為此他們做了大量的工作。作為運營(yíng)團隊的負責人陶磊,他把團隊的每個(gè)人都安排在適合的崗位上,大家從細節做起,從身邊的小事做起,各盡其能、團結協(xié)作,發(fā)揮著(zhù)自己最大的優(yōu)勢。在外人看來(lái),運營(yíng)團隊是一支有核心、有力量、有活力具有高效執行力的和諧團隊,可在他們自己看來(lái)卻是“大家團結一心、誰(shuí)也不能不掉鏈子!”


    機智的白寒冰


    白寒冰是二供公司運營(yíng)團隊被人嘖嘖稱(chēng)贊的機靈姑娘,負責營(yíng)銷(xiāo)系統戶(hù)表信息的錄入和中控平臺的維護運行工作,每天在完成大量的用戶(hù)信息錄入工作之后,她還肩負起客服熱線(xiàn)的接聽(tīng)和回訪(fǎng)。并保持手機24小時(shí)不關(guān)機、早上5點(diǎn)半開(kāi)始接電話(huà)、晚上12點(diǎn)也停不下來(lái)、一天能接上百個(gè)電話(huà)的節奏。甚至有一次周末休息想看場(chǎng)電影,結果接電話(huà)不停被大家指責“太沒(méi)素質(zhì)”,然后灰溜溜的逃出電影院。即便如此忙碌,她每天還是樂(lè )呵呵的并機智的處理各種難題。

    記得有一次白寒冰接聽(tīng)用戶(hù)熱線(xiàn),用戶(hù)張嘴就罵:“你他媽的……”

    白寒冰調整了一下情緒,深呼吸一口氣,說(shuō):“你好先生,你慢點(diǎn)說(shuō),我沒(méi)有聽(tīng)清楚,你媽咋了?”

    “你他媽的我家沒(méi)水!”男人繼續罵罵咧咧。

    “哦,先生,你把你媽家的準確位置告訴我,我幫你查詢(xún)一下?!卑缀^續溫柔的說(shuō)話(huà)。

    “你耳朵有毛病吧?!我說(shuō)我們家沒(méi)有水了,不是我媽家沒(méi)有水了?!?/span>

    “哦,對不起,對不起,是我聽(tīng)錯了,我以為你媽家沒(méi)水了呢!那你提你媽干嘛?現在請把你家的位置告訴我,我馬上幫你查詢(xún)?!卑缀廊挥脨偠鷦?dòng)聽(tīng)的聲音不惱不怒地一邊解釋?zhuān)贿叢樵?xún),準確的回答了男士的各種問(wèn)題。

    最后,男士被白寒冰真誠專(zhuān)業(yè)的服務(wù)打動(dòng),男士不好意思的說(shuō)了句:“謝謝你啊……”

    就這樣,白寒冰巧妙地化解了用戶(hù)的怒火,維護了平水服務(wù)人員的尊嚴。雖然每天工作很累,但是她卻說(shuō):“我的崗位很適合我,我應該盡全力干好我的本職工作?!?/span>


    運營(yíng)團隊的抄表班,9朵帶刺的姐妹花


    不但白寒冰,運營(yíng)團隊的每一個(gè)人都非常熱愛(ài)自己的本職工作。例如陳愛(ài)紅和左亞萍。來(lái)二供公司前陳愛(ài)紅和左亞萍都在公司營(yíng)業(yè)所工作。她們二人不僅對抄表營(yíng)收工作有著(zhù)豐富的工作經(jīng)驗,同時(shí)都具有盡職盡責、吃苦耐勞的高尚品質(zhì)。陳愛(ài)紅和左亞萍分別作為片區主管帶領(lǐng)兩個(gè)小組,肩負起全市二次加壓供水32106戶(hù)水表的抄收工作,人均負責3000余塊。由于二供用戶(hù)大多都是新表入戶(hù),為了避免今后戶(hù)表出現表位混淆錯誤,前期的核對工作必須做得非常扎實(shí)。因此二供抄收工作一開(kāi)始,每家每戶(hù)戶(hù)名、住址、電話(huà)、水表表位、水表表號、用水類(lèi)別等等,片區抄表員都要準確核對無(wú)錯。并且為了做到萬(wàn)無(wú)一失,9位女同志每天從早到晚的摸排,2個(gè)月內將3萬(wàn)余戶(hù)水表整整核對了三遍。

    由于天天都在和用戶(hù)打交道,避免不了遇到不理解或者比較難纏的用戶(hù)。陳愛(ài)紅被用戶(hù)揪著(zhù)衣服罵臟話(huà)!左亞萍被幾個(gè)壯漢圍攻不曾退縮!李小霞因為用戶(hù)的不理解一天172個(gè)騷擾電話(huà)!她們每天都會(huì )遇到點(diǎn)什么……

    記得12月一天晚上八點(diǎn),陳愛(ài)紅和隊友李紅玲兩人一起到一用戶(hù)家中催繳水費,并告知用戶(hù)“由于長(cháng)期不繳水費,將停止送水”。當時(shí)用戶(hù)和另外2名壯漢都喝了酒,脾氣非常暴躁,不但罵人還說(shuō)臟話(huà),并拽著(zhù)陳愛(ài)紅和李紅玲要求他們必須馬上把水重新送上,不送水堅決不讓她們離開(kāi)。陳愛(ài)紅和李紅玲堅決拒絕用戶(hù)的不合理要求。同時(shí)為了保護自身安全避免用戶(hù)傷人,她們倆迅速報警請求警察的幫助,最后在警察的幫助下她們二人離開(kāi)了現場(chǎng)。第二天,陳愛(ài)紅依然和顏悅色的給用戶(hù)打電話(huà)繼續催繳水費。用戶(hù)酒醒后也覺(jué)得有點(diǎn)慚愧,迅速把所欠水費全部補繳完畢。陳愛(ài)紅說(shuō):“雖然我們是服務(wù)人員,但是我們的服務(wù)也是有底線(xiàn)的,不繳水費必須停水,再厲害也不行?!?/span>

    雖然工作中有很多困難,但是抄表員從來(lái)不氣餒,她們總是開(kāi)動(dòng)腦筋想方設法去解決困難。胡春燦主動(dòng)進(jìn)入小區用戶(hù)微信群,快速精準的回復用戶(hù)問(wèn)題,在催費要賬工作中摸索出了自己的方法,極大提高了工作效率;褚會(huì )超接手三供一業(yè)移交用戶(hù)表位錯亂,多次重復現場(chǎng)核對,從不說(shuō)煩,用戶(hù)稱(chēng)她“慢性子、好脾氣”的抄表員;李紅玲面對多于原來(lái)工作崗位4倍的工作量,雖然急的直掉淚,也沒(méi)有退縮消極;吳小利、高麗娜兩人雖然孩子還小,但在工作中仍然搶在最前面;于美平面對急躁的用戶(hù),她能永遠保持耐心,用平和的語(yǔ)氣把問(wèn)題說(shuō)明白,溝通好。

    二供運營(yíng)團隊的每個(gè)人都在各自的崗位上熠熠生輝。作為平臺錄入人員,劉書(shū)偉精益求精,她們將抄收人員抄回的資料一次又一次的更改修正,力求原始資料錄入無(wú)一差錯。呂彩虹、邵偉杰,她們兩個(gè)人負責新接水入戶(hù)及收費工作,最多時(shí)每天要接待“幾百位住戶(hù)?”一整天忙的頭都抬不起來(lái)??刹还茉倜?,窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象也要樹(shù)立,曾有用戶(hù)贊揚她們說(shuō):“自來(lái)水公司真的跟報紙上說(shuō)的一樣,服務(wù)好、效率高!”肖清明和范向輝,他們兩個(gè)人要負責全市80余個(gè)泵房的維護、維修工作,由于營(yíng)銷(xiāo)區域跨度大,西起凌云路東到開(kāi)發(fā)路,兩個(gè)人通常是白天忙維修,晚上跑泵房,多次加班搶修到深夜,24小時(shí)隨時(shí)待命,只要接到客服熱線(xiàn)指令,他們都在第一時(shí)間與用戶(hù)取得聯(lián)系,奔赴現場(chǎng),從來(lái)沒(méi)有怨言。




     陶磊——團隊的核心 


    為什么這個(gè)團隊每一個(gè)人都愛(ài)崗敬業(yè)?

    為什么這個(gè)團隊做起事來(lái)從來(lái)不用人催?

    為什么這個(gè)團隊不用人盯也一個(gè)比一個(gè)積極?

    大家異口同聲的說(shuō):“因為我們的陶主任!”

    提起陶磊,大家會(huì )有各種各樣奇怪的說(shuō)法。左亞萍說(shuō):“陶磊有著(zhù)大白般的溫暖?!标悙?ài)紅說(shuō):“陶磊是我們軟軟的落腳地?!眳尾始t說(shuō):“陶磊是一個(gè)正向回路的起始點(diǎn)?!笨傊?,在大家認為,陶磊是他們最堅強的后盾。陶磊帶領(lǐng)的運營(yíng)團隊沒(méi)有批評、抱怨和指責;只有鼓勵、表?yè)P和贊美。遇到困難,陶磊幫著(zhù)解決;心中有怒火,陶磊幫著(zhù)消化。甚至于他擔心團隊人員在工作中受委屈,就連抄表員去欠費用戶(hù)那里停水他也會(huì )說(shuō):“你們只管去停水,停完水馬上就離開(kāi),剩下解釋的事情由我來(lái)解決?!碧绽趯Υ恳粋€(gè)人都是十分關(guān)心、處處維護,他把這個(gè)團隊帶領(lǐng)的一團和氣。團隊就是大家用來(lái)放“心”的地方,大家常說(shuō):“心在哪里,事業(yè)就在哪里?!?/span>

    除此之外,陶磊是個(gè)典型的完美主義者。他做事按部就班、一絲不茍的性格在整個(gè)二供公司都是出了名的。由于運營(yíng)常規報表較多,規范、標準是最基本的原則?!岸┻\營(yíng)交出來(lái)的文檔報表,最基本的要求就是‘簡(jiǎn)明扼要抓重點(diǎn),賞心悅目要漂亮’、‘Word要求宋二仿宋三、excel要求美觀(guān)更清晰?!碧绽诔Uf(shuō)的話(huà)早已在團隊中流傳開(kāi),并且潛移默化中人人學(xué)會(huì )。

    也許帶人溫和,做事規范是他的特點(diǎn),可凡事考慮周全、不留后遺癥、具備市場(chǎng)意識和吃苦耐勞才是他真正的優(yōu)點(diǎn)。

    剛剛加入二供,陶磊接到了一份不同尋常的任務(wù)——籌備二供公司的運營(yíng)團隊。公司從未有過(guò)類(lèi)似經(jīng)驗,并且領(lǐng)導又極為重視二供的運營(yíng)工作,陶磊認真對待、全力以赴。他立即著(zhù)手全面學(xué)習和勾勒謀劃,在會(huì )議上與大家積極討論并落實(shí)切實(shí)可行的方案,花費大量時(shí)間,從框架結構到人員配置,從合理論證到聯(lián)系技術(shù)外協(xié),都下了很多功夫。經(jīng)過(guò)多次和領(lǐng)導的溝通,并參照其他地市成功的二供運營(yíng)管理經(jīng)驗,反復修正方案,終于制定了非常全面的《運營(yíng)工作手冊》定稿,以及建立完善了二供的“營(yíng)收系統”和“中控平臺”。在隨后運營(yíng)科組建的過(guò)程中,《運營(yíng)工作手冊》發(fā)揮著(zhù)積極的作用,各項工作的開(kāi)展都是按照《運營(yíng)工作手冊》上的清單來(lái)準備和執行,不但思路清晰并且準確高效,省時(shí)又省心。而二供運營(yíng)團隊的“營(yíng)收系統”和“中控平臺”,凡是操作者都會(huì )對這兩個(gè)系統大為贊賞,說(shuō):“操作簡(jiǎn)單易學(xué),內容清晰明了”。其實(shí)陶磊從來(lái)沒(méi)有使用過(guò)別的營(yíng)收系統,他也不知道營(yíng)收系統怎么做才算最好。但是他會(huì )一遍一遍的嘗試,一遍一遍的調整,哪里不順就改哪里,經(jīng)過(guò)上百次甚至上千次的調整后,最終獲得的使用者的贊許。

    今年6月運營(yíng)科團隊剛剛籌建完畢,陶磊還沒(méi)有歇一口氣,三供一業(yè)攻堅戰又開(kāi)始了。由于時(shí)間的急迫性,陶磊等人要在三天時(shí)間內完成28000余戶(hù)的信息資料整理工作,這個(gè)工作量是非常大的,但他帶領(lǐng)邵偉杰、劉書(shū)偉兩人迎難而上,齊心協(xié)力,硬是把這個(gè)看似不可能的工作完成了。工程改造初期,他以身作則,帶頭投入了工作,二天時(shí)間將三供一業(yè)二次加壓改造泵房全部摸排一遍。而在改造工程中更是遇到了重重困難,或者是3萬(wàn)多戶(hù)用戶(hù)的基礎信息的梳理中;或者是在某家屬院物業(yè)因拖欠用戶(hù)水費而與用戶(hù)產(chǎn)生矛盾,用戶(hù)情緒激動(dòng)阻止工程改造問(wèn)題中;或者是由于供電局突然停電,造成二次加壓泵停止運行不能給用戶(hù)正常供水的問(wèn)題中;所有困難都在陶磊的統籌協(xié)調、妥善處理下,迎刃而解。

    由于各項事務(wù)繁多,他常常晚上加班到10點(diǎn),餓的到處找食物充饑,然后又滿(mǎn)懷熱情地繼續開(kāi)始工作。他的眼睛里布滿(mǎn)了血絲,甚至有一段時(shí)間因長(cháng)期加班而持續低燒一個(gè)月他也沒(méi)有請假一天,更沒(méi)有半句怨言,他每次都是默默地分秒必爭地做完手里的工作。終于,陶磊把自己鍛煉成二供出了名的活地圖!各個(gè)小區的多少用戶(hù),位置,泵房的進(jìn)出水壓力,用水量等,所有信息都了如執掌!他說(shuō):“只有基礎工作扎實(shí)了,將來(lái)的工作才能更順暢”。 


    運營(yíng)團隊的18個(gè)人一個(gè)比一個(gè)值得稱(chēng)贊。他們每一個(gè)人都在各自的崗位上認真的忙碌著(zhù),他們在用心把每一項工作都做到最扎實(shí)。因為他們知道,只有今天扎實(shí)努力的付出,才能換來(lái)明天工作的輕松順利協(xié)力,才能昂首闊步緊跟二供公司的發(fā)展步伐一起朝著(zhù)更新、邁進(jìn)!所以大家約好了:“團結一條心,誰(shuí)也不能掉鏈子!”


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